ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO
5.1. A organização do trabalho deve ser feita de forma a não haver atividades aos domingos e feriados, seja total ou
parcial, com exceção das empresas autorizadas previamente pelo Ministério do Trabalho e Emprego, conforme o
previsto no Artigo 68, “caput”, da CLT e das atividades previstas em lei.
5.1.1. Aos trabalhadores é assegurado, nos casos previamente autorizados, pelo menos um dia de repouso semanal
remunerado coincidente com o domingo a cada mês, independentemente de metas, faltas e/ou produtividade.
5.1.2. As escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos trabalhadores com a
antecedência necessária, de conformidade com os Artigos 67, parágrafo único, e 386 da CLT, ou por intermédio de
acordos ou convenções coletivas.
5.1.2.1. Os empregadores devem levar em consideração as necessidades dos operadores na elaboração das escalas
laborais que acomodem necessidades especiais da vida familiar dos trabalhadores com dependentes sob seus
cuidados, especialmente nutrizes, incluindo flexibilidade especial para trocas de horários e utilização das pausas.
5.1.3. A duração das jornadas de trabalho somente poderá prolongar-se além do limite previsto nos termos da lei em
casos excepcionais, por motivo de força maior, necessidade imperiosa ou para a realização ou conclusão de serviços
inadiáveis ou cuja inexecução possa acarretar prejuízo manifesto, conforme dispõe o Artigo 61 da CLT, realizando a
comunicação à autoridade competente, prevista no §1º do mesmo artigo, no prazo de 10 (dez) dias.
5.1.3.1. Em caso de prorrogação do horário normal, será obrigatório um descanso mínimo de 15 (quinze) minutos
antes do início do período extraordinário do trabalho, de acordo com o Artigo 384 da CLT.
5.2. O contingente de operadores deve ser dimensionado às demandas da produção no sentido de não gerar
sobrecarga habitual ao trabalhador.
5.2.1. O contingente de operadores em cada estabelecimento deve ser suficiente para garantir que todos possam
usufruir as pausas e intervalos previstos neste Anexo.
5.3. O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing é de, no máximo, 06 (seis) horas
diárias, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração.
5.3.1. A prorrogação do tempo previsto no presente item só será admissível nos termos da legislação, sem prejuízo
das pausas previstas neste Anexo, respeitado o limite de 36 (trinta e seis) horas semanais de tempo efetivo em
atividade de teleatendimento/telemarketing.
5.3.2. Para o cálculo do tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing devem ser computados os
períodos em que o operador encontra-se no posto de trabalho, os intervalos entre os ciclos laborais e os
deslocamentos para solução de questões relacionadas ao trabalho.
5.4. Para prevenir sobrecarga psíquica, muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, as
empresas devem permitir a fruição de pausas de descanso e intervalos para repouso e alimentação aos trabalhadores.
5.4.1. As pausas deverão ser concedidas:
a) fora do posto de trabalho;
b) em 02 (dois) períodos de 10 (dez) minutos contínuos;
c) após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos de trabalho em atividade de
teleatendimento/telemarketing.
5.4.1.1. A instituição de pausas não prejudica o direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação previsto
no §1° do Artigo 71 da CLT.
5.4.2. O intervalo para repouso e alimentação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve ser de 20
(vinte) minutos.
5.4.3. Para tempos de trabalho efetivo de teleatendimento/telemarketing de até 04 (quatro) horas diárias, deve ser
observada a concessão de 01 pausa de descanso contínua de 10 (dez) minutos.
5.4.4. As pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrônico.
5.4.4.1. O registro eletrônico de pausas deve ser disponibilizado impresso para a fiscalização do trabalho no curso da
inspeção, sempre que exigido.
5.4.4.2. Os trabalhadores devem ter acesso aos seus registros de pausas.
5.4.5. Devem ser garantidas pausas no trabalho imediatamente após operação onde haja ocorrido ameaças, abuso
verbal, agressões ou que tenha sido especialmente desgastante, que permitam ao operador recuperar-se e socializar
conflitos e dificuldades com colegas, supervisores ou profissionais de saúde ocupacional especialmente capacitados
para tal acolhimento.
5.5. O tempo necessário para a atualização do conhecimento do operador e para o ajuste do posto de trabalho é
considerado como parte da jornada normal.
5.6. A participação em quaisquer modalidades de atividade física, quando adotadas pela empresa, não é obrigatória,
e a recusa do trabalhador em praticá-la não poderá ser utilizada para efeito de qualquer punição.
5.7. Com o fim de permitir a satisfação das necessidades fisiológicas, as empresas devem permitir que os operadores
saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada, sem repercussões sobre suas avaliações e
remunerações.
5.8. Nos locais de trabalho deve ser permitida a alternância de postura pelo trabalhador, de acordo com suas
conveniência e necessidade.
5.9. Os mecanismos de monitoramento da produtividade, tais como mensagens nos monitores de vídeo, sinais
luminosos, cromáticos, sonoros, ou indicações do tempo utilizado nas ligações ou de filas de clientes em espera, não
podem ser utilizados para aceleração do trabalho e, quando existentes, deverão estar disponíveis para consulta pelo
operador, a seu critério.
5.10. Para fins de elaboração de programas preventivos devem ser considerados os seguintes aspectos da
organização do trabalho:
a) compatibilização de metas com as condições de trabalho e tempo oferecidas;
b) monitoramento de desempenho;
c) repercussões sobre a saúde dos trabalhadores decorrentes de todo e qualquer sistema de avaliação para efeito de
remuneração e vantagens de qualquer espécie;
d) pressões aumentadas de tempo em horários de maior demanda;
e) períodos para adaptação ao trabalho.
5.11. É vedado ao empregador:
a) exigir a observância estrita do script ou roteiro de atendimento;
b) imputar ao operador os períodos de tempo ou interrupções no trabalho não dependentes de sua conduta.
5.12. A utilização de procedimentos de monitoramento por escuta e gravação de ligações deve ocorrer somente
mediante o conhecimento do operador.
5.13. É vedada a utilização de métodos que causem assédio moral, medo ou constrangimento, tais como:
a) estímulo abusivo à competição entre trabalhadores ou grupos/equipes de trabalho;
b) exigência de que os trabalhadores usem, de forma permanente ou temporária, adereços, acessórios, fantasias e
vestimentas com o objetivo de punição, promoção e propaganda;
c) exposição pública das avaliações de desempenho dos operadores.
5.14. Com a finalidade de reduzir o estresse dos operadores, devem ser minimizados os conflitos e ambigüidades de
papéis nas tarefas a executar, estabelecendo-se claramente as diretrizes quanto a ordens e instruções de diversos
níveis hierárquicos, autonomia para resolução de problemas, autorização para transferência de chamadas e consultas
necessárias a colegas e supervisores.
5.15. Os sistemas informatizados devem ser elaborados, implantados e atualizados contínua e suficientemente, de
maneira a mitigar sobretarefas como a utilização constante de memória de curto prazo, utilização de anotações
precárias, duplicidade e concomitância de anotações em papel e sistema informatizado.
5.16. As prescrições de diálogos de trabalho não devem exigir que o trabalhador forneça o sobrenome aos clientes,
visando resguardar sua privacidade e segurança pessoal.
Fonte: Nr 17 Anexo II